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Améliorer le traitement des réclamations en Ehpad

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain. Elles vous offrent un décryptage synthétique d’une problématique et vous accompagnent dans la compréhension des différents enjeux.

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Contexte

Les rapports des droits des usagers du système de santé évoquent régulièrement la nécessité d’améliorer le traitement des réclamations dans le secteur sanitaire comme celui du médico-social. Citons, entre autres : « Les dispositifs de traitement des plaintes et réclamations devraient être plus lisibles pour le grand public. Une communication ciblée et adaptée s’avère nécessaire. Une première étape pourrait être la mise en place d’un support accessible sur le site Internet de l’ARS, pouvant être relayé par les différentes associations. Les conseils de l’ordre pourraient être invités à expliciter sur leur site les processus de traitement des plaintes et réclamations. La saisine des personnes qualifiées dans le secteur médico-social est très peu utilisée, il apparaît nécessaire d’en évaluer le dispositif en y associant les personnes désignées pour cette mission » (« Synthèse du rapport des droits des usagers du système de santé. Les recommandations », Pays de la Loire, 2015).

La gestion des plaintes et des réclamations fait partie intégrante des droits des usagers. Favoriser leur expression sur leur prise en charge, répondre aux plaignants, identifier les dysfonctionnements et assurer la traçabilité de ces dysfonctionnements sont autant d’actions permettant aux Ehpad de répondre aux exigences du ministère de la Santé (cf. ministère de la Santé, « Guide méthodologique. Plaintes et réclamations dans les établissements de santé : un levier pour améliorer la prise en charge des usagers », 2007).

Par ailleurs, un bon traitement des réclamations doit permettre d’améliorer la qualité de la prise en charge des patients et de restaurer la satisfaction et la confiance. La direction mais aussi les médecins et les cadres de santé et toutes les personnes agissant autour du résident ont chacun un rôle à tenir en la matière. Améliorer la gestion des réclamations et, au-delà, ses pratiques professionnelles est au cœur de la démarche de bientraitance. C’est un élément central de la politique de l’établissement en matière de qualité et de gestion des risques.

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La loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 et ses outils

La loi n° 2002-02 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale avait notamment pour objectif de développer les droits des usagers fréquentant les établissements sociaux et médico-sociaux : « L’action médico-sociale tend à promouvoir […] l’autonomie et la protection des personnes […]. Elle repose...

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